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详细介绍

当“您好,请,谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候,一句贴心的话语,会让客户倍感温暖,服务人员的语言可语言它既是一门学问,又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人,鬼谷子曾说“口者,心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此,良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力!

 

l 标准课时:6小时({yt})--18小时(3天)

l 授课形式:理论讲授+学员练习+场景演练

l 课程特点:实际案例剖析+逐一练习+专业点评

l 培训对象:电话客服人员

l 培训目标:

  1、尽量运用普通话交流、学会谈吐自如,美化声音品质。

  2、提高语商( LQ )语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。 


l 培训内容:

一、客服电话语言沟通的价值

1、电话语言沟通三要素

2、客服电话沟通的前提

3、与客户沟通的目的罗列

互动内容:通过画图互动,让学员体会沟通的重要性。

二、电话客服人员语言基本功

1、 吐字:鼻音、辅音、归音的清晰、标准

2、 重音:位置、标准

3、 调值:阴、阳、上、去四个调值位置训练

4、 唇:力量训练

5、 舌:平翘舌练习

6、 声调:热情、冷漠

7、  语气:轻、柔

8、  气息:粗、细控制

9、  语流:高、低

10、情感朗读

11、语速:快、慢

互动内容:标准字朗读

二、不同类型客户的沟通

1、服务项目咨询

2、投诉

3、老客户

互动内容:模拟不同场景,学员上台练习

三、优质沟通技巧

1、乒乓球法

2、汉堡包式沟通法

3、润滑剂法

四、无声语言在沟通中的重要性

1、坐姿

2、表情

3、面前图画

4、心态

5、身体朝向

五、电话礼仪

1、接电话前的各项准备

2、打电话的{zj0}时间

3、挂断电话的礼仪

4、电话中的注意事项

六、降低电话沟通质量的三因素

1、强势型

2、专家型

3、快人快语型

互动内容:模拟对象练习、小组讨论

 

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