ITIL的10个流程
1.事件管理（Incident Management）
确保所有IT使用者的fu务需求以及fu务异常处理的流程管理。
2.问题管理（Problem Management）
针对可能造成fu务中断或异常等相关问题进行分析，并且把影响降到最di的流程管理。
3.变更管理（Change Management）
透过评估、核可、审查、实施等机制，对所有变更进行控管的流程管理。
4.组态管理（Configuration Management）
定义所有fu务的组成组件，并经由控管来确保相关信息准确性的流程管理。
5.上线管理（Release Management）
变更后的相关fu务或组件，要正式上线以前所需要的流程管理。
6.fu务等级管理（Service Level Management）
定义、核可、管理所提供或所需要的的ITfu务管理。
7.可用性管理（Availability Management）
确保在任何状态下，可以提供IT使用者所需要的fu务，同时并能符合fu务等级要求的管理。
8.容量管理（Capacity Management）
确保任何情况下，相关的IT人力、软硬件设备等，都能有足够的容量提供ITfu务。
9.财务管理（Financial Management）
针对提供ITfu务的资产与资源，随时进行符合成本效益的管理。
10.ITfu务持续性管理（IT Service Continuity Management）
确保在任何状态下，可以持续提供IT使用者所需要的fu务，同时并能符合fu
ITIL发展路线图
ITIL从1980年由英国中央计算机和电信局（CCTA）提出至今共经历了三个主要的版本：
ITIL V1版本
即原始版，1980年英国政府商务办公室（GOC,原称政府计算机与通信中心）为解决“ITfu务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对ITfu务的质量进行评估的方法体系，称为ITIL（信息技术基础架构库）。ITIL V1版本主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。1989年，英国政府商wu部在发现企业对IT提供fu务和自我管理的方式存在混乱认识的问题后，发布了长达44卷的ITIL规范。
ITIL V2版本
ITIL v2版于2001年发布，OGC把它总结为10本图书。ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，bao含7个体系：fu务支持、fu务提供、fu务管理规划与实施、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了ITfu务管理领域全球广泛认可的最jia实践框架。它的发展非常快，到2001年，被接纳为英国国家标准BS15000; 2005年，被接纳为国际标准ISO20000，到目前，国内已经有不少于10家企业通过了这个认证。有更多的公司开始着手实施这个认证。
ITIL V3版本
ITIL v3版本更新计划于2004年11月启动，ITILv3于2007年5月30日正式发布。ITIL v3在ITIL v2的基础上首ci引入了fu务生命周期管理理念、强调业务管理驱动和自上而下的实施方式，重点突出ITfu务与业务管理的集成，提高ITfu务与业务管理之间的透明度。
ITIL v3更加强调进一步提高ITfu务效率、改善ITfu务效力，实现ITfu务促进业务管理的目标，实现ITfu务、业务管理持续稳定发展和综合效用，既是ITIL v2的升级版本，更是一个创新的成果。
ITIL v3是由三个主要组件构成，即核心组件、补充组件和网络组件。“核心组件”由五套书组成，涵盖了ITfu务的生命周期，从业务所需到最you化fu务，也bao含了现有fu务支持和fu务交付的所有内容。“补充组件”bao括不同情况、行业和环境下的详细内容和目标。 “网络组件”提供了不同情况、行业和环境下共同所需的动态资源和典型材料，例如流程图、定义、模版、业务案例和实例学习。
课程安排
第七天