课程安排
第二天
1、ITfu务管理的计划和实施
1、目的和目标 2、PDCA和战略的4Ps原则 3、策略虑 4、指导 5、控制和评估 6、组织形式和设计 7、沟通、协调与控制
2、理解组织的挑战
1、目的和目标 2、组织的成熟度 3、组织转换 4、组织结构 5、知识管理与信息安全 6、治理 7、在fu务运营中追求平衡
3、fu务评估
1、目的和目标 2、度量的价值 3、监控的价值 4、报告 5、标杆的价值 6、跨生命周期的fu务组合评估 7、业务远景和改进
4、理解补充的业界向导和工具战略
1、COBIT 2、ISO 20000 3、CMMI 4、The Balanced Scorecard（平衡记分卡） 5、Six Sigma 6、Project Management 7、Total Quality Management 8、The Management Governance Framework 9、工具战略
ITIL的核心文档
5月30日，ITIL的所有者英国商wu部（OGC）正式出版ITIL v3版本的核心读物，此举标志着ITIL最jia实践框架的最xin升级版本正式与用户见面。ITIL v3版本更新计划于2004年11月启动，历经全球用户公开咨询、更新范围定义、重新开发、编写评审等阶段后，在全球用户的翘首期盼中终于以崭新形象示人。ITIL v3bao含了5本核心读物，bao括《fu务策略》（Service Strategy）、《fu务设计》（Service Design）、《fu务转换》（Service Transition）、fu务实施(Service Operation )及《持续性fu务改进》（Continuous Service Improvement）。
《fu务策略(Service Strategy)》
ITIL将企业的业务和IT联系在了一起，从而使得业务部门和IT部门都能获得最da收益。ITIL确保了ITfu务生命周期的每个阶段都及相关流程都聚焦于企业的业务。为了满足本书中提及的业务目标、需求和fu务管理原则，随后的几本书将对此加以详细的阐述。本书中的内容和提供的指导bao括：fu务管理战略和价值规划，将业务计划和业务指导与ITfu务战略联系在一起，计划与实施fu务战略。
《fu务设计(Service Design )》
为了满足当前以及今后的业务需求，《fu务设计》这本书针对如何制定和维护IT制度、体系结构和文档等方面提供了指导，从而能够帮助读者设计出合适的、具有创新性的IT架构fu务解决方案及流程。本书的内容和提供的指导bao括：fu务设计目标和组成部分，选择fu务设计模型，成本模型，收益/风险分析，fu务设计的实施，度量与控制。
《fu务转换(Service Transition )》
《fu务转换》聚焦于更广泛、更长期的变更管理、发布和配置实施，从而全mian了风险、利益、交付机制以及灵活的持续fu务运营等方面的问题。这本书为如何将fu务转换到商业环境中提供了必要的帮助。本书的内容和提供的指导bao括：组织和文化变化的管理，知识管理，fu务知识管理系统，fu务转换的方法、实践以及工具，度量与控制，同业者的最jia实践。
《fu务实施(Service Operation )》
如果将关注的重点放在交付过程和控制活动上,就可以每天都获得令人非常满意的、稳定的fu务管理。为了确保ben书与ITIL书库中的另外几本书保持一致，我们选取了大家所熟知的fu务支持和fu务提供控制，以此为基础给予了指导。本书的内容和提供的指导bao括：应用管理，变更管理，运作管理，控制流程和运作，大量的实践，度量与控制。
《持续fu务改进(Continual Service Improvemen)》
除了交付可靠的、可重复的流程活动，将这些活动作为fu务质量的组成部分之外，ITIL一直非常强调持续改进的重要性。本书关注的重点是那些介绍和确定提高fu务管理的流程要素。同时，本书也涉及与fu务终止有关的内容。本书的内容和提供的指导bao括：促使改进的业务和技术驱动力，合理性，业务、财务和组织改善，方法、实践和工具，度量与控制，同业者的最jia实践。图1是ITIL的核心文档的结构图。
课程安排
第四天
1、fu务验证和测试（Service Validation and Testing）
1、目的与目标 2、流程的范围和对业务的价值 3、策略、原则和基本概念 4、验证和测试的远景、测试级别和测试模型 5、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关 6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口 7、测试数据与测试环境 8、流程度量 9、角色与职责