一、培训收益
本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。本课程通过培训使学习者获得如下收益:
1.掌握IT服务管理的重要概念，其{zj0}实践ITIL的基本知识；
2.了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；
3.熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
4.了解如何对人员、流程进行考核；
5.理解生命周期中各模块之间的关系；
6.掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作；
7.学会用管理的思维做技术，提升解决实际问题的能力；
8.通过ITIL Foundation考试，获得相应证书。
二、培训特色
1.理论与实际相结合，通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法；
2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论，帮学员更好的理解所学知识；
3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析；
4.保障学员一次性{bfb}通过考试，获得对应的证书。
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日程
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培训模块
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培训内容
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{dy}天
上午
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IT服务管理概述
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1. 绪论
l IT部门面临哪些问题和挑战；
l IT人员的为何要学习IT服务管理；
l 通过当今IT运维现状引入为何需要IT运维管理；
2. ITIL认证架构说明
l ITILV3 认证路线；
l ITIL的产业链；
l ITIL V3 Foundation认证考试介绍；
3. 基本概念及定义
l 服务的定义和要素；
l 服务的分类；
l 服务与价值的组成成分；
l 服务管理的定义及服务管理的4P；
l IT服务管理的定义及如何进行IT服务管理；
l 为什么需要IT服务管理？
l IT服务管理的核心思想；
l ITIL与ITSM及ISO20000的区别；
l 服务提供商的分类及含义；
l 流程的定义、特性、组成要素；
l 服务管理的利益干系人；
l 流程责任人的含义及职责；
l 流程经理的含义及职责；
l 流程执行人的含义及职责；
l 职能的含义及职责；
l 角色的含义及职责；
l 流程和职能的关系；
l RACI模型介绍；
4. 服务生命周期
l ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；
l 服务生命周期的意义；
l 服务生命周期各模块的含义及如何保持{gx}运转；
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实践：IT服务管理体系建立的“1-1-4”实践方法
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{dy}天
下午
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服务战略（Service Strategy）
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1. 服务战略概念
2. 服务战略原则
3. 服务战略主要流程
l IT服务的战略管理；
l 服务组合管理详解；
l IT服务财务管理；
l 需求管理详解；
l 业务关系管理；
4. 服务战略、治理、架构和ITSM实施战略
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第二天
上午
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服务设计（Service Design）
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1. 服务设计概述
l 服务设计的目的；
l 服务设计的范围；
l 服务架构；
l 服务设计的五个方面；
l 服务设计包的含义及作用；
2. 服务设计流程
l 设计协调；
l 服务目录管理详解；
l 服务级别管理详解；
l 可用性管理详解；
l 容量管理详解；
l IT服务连续性管理详解；
l 信息安全管理；
l 供应商管理；
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第二天
下午
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服务转换（Service Transition）
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1. 服务转换概述
2. 服务转换的主要流程详解
l 变更管理；
l 服务资产和配置管理；
l 发布和部署管理；
l 知识管理
案例：
以银行为例说明如何进行变更管理；
中小企业如何进行变更管理；
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第三天
上午
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服务运营（Service Operation）
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1. 概述及基本概念
l 服务运营的作用；
l 服务运营的基础；
l 沟通的重要性及作用；
l 归档的意义及作用；
2. 服务运营原则
3. 服务运营流程
l 事件管理；
l 故障管理；
l 问题管理：
l 服务履行；
l 信息安全管理；
4. 服务运营的职能及服务台详解
l 服务台的演进；
l 服务台的分类；
l 服务台的效果；
l 服务台的构建；
l 通过案例说明如何组件{gx}服务台及服务台典型问题的解决方法；
案例：
ITSM落地工具的介绍和优劣分析；
剖析银行服务台及五大运维流程如何在服务台有效运营；
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第三天
下午
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服务持续服务改进（ Continual Service Improvement）
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1. 概述与基本概念
l CSI目的；
l CSI与服务生命周期；
l 持续服务改进模型；
l 我们为什么要度量？
l CSI衡量指标类型；
l 基线与CSI登记册；
2. 持续改进流程
l 流程改进7步法；
l CSI的KPI与CSF；
3. 技术及实现
l 支持CSI活动的工具；
l PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；
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ITIL foundation认证考试
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